Terugblik adviseurssessie ism SLTN: Meerdere smaken op de tap in plaats van water uit de kraan

Als iedereen straks gebruik maakt van een cloud werkplek, waar zit dan nog jullie onderscheidend vermogen? Dit is een van de vragen die aan SLTN werd gesteld tijdens de kennis en netwerksessie “Paradox in werkplekinnovatie, wie voert de regie?” op 19 juni jl.

Gastblog door Leonard Verspui, pre-sales architect ‘End User computing’ bij SLTN/Inter Access (Outsourcing Hub Innovation Partner 2018)

Een interessante en vooral terechte vraag, want er is inderdaad een verandering gaande in de dienstverlening rondom werkplekken. Waar het voorheen de rol van een bedrijf als SLTN was om de technologie te leveren, verandert deze in rap tempo naar het zorgen van toegang tot technologie. Van  technologie-‘aanbieder’ naar ‘regisseur’. SLTN is van mening dat er op het gebied van werkplek-dienstverlening geen sprake is van levering ‘als water uit de kraan’. Dit geldt mogelijk voor de SaaS-onderdelen, maar de samenstelling van de componenten en daarmee de scope en complexiteit, verschilt van klant tot klant.

Wat deze klanten gemeen hebben is een groeiende aandacht voor gebruikers en voor innovatie. Een goede werkplek wordt belangrijker. Niet alleen voor de productiviteit van de medewerkers, maar ook om in de ‘slag om talent’ succesvol te zijn. De nieuwe generatie komt niet of blijft niet, als ze niet kunnen (samen)werken op de wijze waarop ze ‘groot’ zijn geworden.

SLA niet het juiste middel voor verwachtingsmanagement

Het meten of een werkplek voldoet aan de verwachtingen van de eindgebruiker is nog niet zo eenvoudig. In de adviseurssessie was iedereen het er wel over eens dat een traditionele Service Level Agreement (SLA) hiervoor niet het juiste middel is. Een interessante suggestie was om de ‘keten om te draaien’. Kijk bijvoorbeeld naar de gaming industrie, die een game gratis geeft en verdient aan de ‘in-game’ aankopen. Een goede performance van de aanbieder is een voorwaarde voor succes, zonder dat de afnemer daar om hoeft te vragen.

Een andere suggestie was gebruik te maken van een set eenvoudige spelregels waarin staat wat je van elkaar verwacht. Eenvoudige spelregels zijn nuttig in de communicatie, maar zeggen niet iets over de kwaliteit die de gebruiker ervaart. Een gebruiker heeft bijvoorbeeld last van een slechte performance van een cloud-applicatie. Over deze performance heb je als werkplek dienstverlener geen controle. Wat is dan de prestatie die je levert? Er zijn wel interessante ontwikkelingen op het gebied van tooling van experience monitoring, bijvoorbeeld Uberagent, maar het gaat vooral om ‘in gesprek te komen’ met de eindgebruiker.

Paradox in innovatie

En juist op dit punt blijkt de praktijk weerbarstig is. De paradox is dat klanten innovatie eisen in het contract (en dan wordt iets anders bedoeld dan de componenten up-to-date houden) en tegelijkertijd innovatieprojecten niet kunnen of mogen starten. Vaak is dit door het ontbreken van tijd bij eindgebruikers of de angst voor het niet kunnen adopteren van nieuwe technologie. Natuurlijk werd de vraag gesteld wat SLTN daar aan doet.

Het leveren van toegevoegde waarde aan gebruikers, vraagt om kennis en vertrouwen. Kennis van het proces van de klant. SLTN bereikt dit door een vaste architect te koppelen aan een klant met kennis van de sector. Vertrouwen van de klant in jou als leverancier is ook belangrijk. Gelooft de klant dat je de klant succesvol kan laten veranderen? Dit vertrouwen bouw je op door je processen onder controle te hebben, maar voorál door er voor de klant te zijn op het moment dat er problemen zijn.

Gezamenlijk proces

Deze houding is een van de belangrijkste ‘USPs’ van SLTN. Vervolgens is het belangrijk om innovatie te managen, als een van de service processen: weten wat de stappen zijn, meten van de voortgang. Dit moet een gezamenlijke proces zijn, met een gezamenlijke doelstelling. Aan de klant-zijde moet dit niet (alleen) voor de IT afdeling van de klant een doelstelling zijn, maar een business doelstelling. De ervaring is dat veel klanten nog weinig beeld hebben hoe ze dit intern (kunnen) borgen. In het licht van de discussie over de SLA: het heeft weinig nut om te kijken naar de prestatie van zaken die goed lopen, het gaat om  aandacht voor datgene wat niet goed gaat, wat je wilt verbeteren. Daarop wil je vooruitgang zien. Wisselende KPI’s dus.

Daarnaast zoekt SLTN andere wegen naar de gebruiker. Bijvoorbeeld door samen te werken met applicatieleveranciers. Zo is er samenwerking met een leverancier van domotica, van een sociaal intranetportaal en met een tool-leverancier voor het vastleggen van bedrijfsprocessen in relatie met IT-architectuur. Projecten met deze leveranciers zorgen voor een ander vertrekpunt en andere gesprekspartners dan de IT servicemanagers, die momenteel vaak de ingang naar de gebruikers zijn.

Samenvattend, het leveren van werkplekdiensten is vooralsnog geen ‘water uit de kraan’. Het is belangrijk dat je uit meerdere vaatjes kan tappen en op tijd een nieuwe smaak toevoegt. Maar het is vooral de waard die het succes bepaalt, hij moet zijn klanten kennen en begrijpen. Een conclusie waarin iedereen zich na afloop aan de bar in kon vinden.

Lees meer over de andere Outsourcing Hub events en meld je aan!


Deze gastblog is verzorgd door Leonard Verspui namens SLTN/Inter Access

SLTN Inter Access

Leonard Verspui is pre-sales architect ‘End User computing’ bij SLTN/Inter Access. Hij stelt met klanten plannen op voor modernisering van hun werkplek en begeleidt de verandering. Leonard heeft daarnaast jarenlange ervaring als applicatiearchitect.

2018-06-22T15:42:01+00:00 21 juni 2018|
Do 29/11 Kennis/netwerksessie: Digitale Transformatie van de Tour de France (Dimension Data) + client case XLA (ASML)Meld je snel aan!